Marseille-Provence semble être toujours en travaux, du moins à l’extérieur. Marseille 2e ville de France est loin d’avoir un aéroport de standard international. La notion de service a disparu des critères de convivialité, surtout quand on connaît les aéroports asiatiques. Peu de compagnies régulières desservent Marseille-Provence qui semble préférer les “low costs”.
Peu d’atouts donc pour un aéroport qui s’est pourtant donné un new-look! Le passager n’est plus qu’un autre type de marchandise monnayable. Bien dommage, surtout quand on compare ne serait-ce qu’avec Lyon-Saint Exupéry ou Nice-Côte d’Azur, au niveau du confort et des prestations offertes aux passagers.
Malheureusement, la gestion technique ne suit pas non plus. En voici un dernier exemple vécu récemment.
-Mardi 22 juin: départ à 06h00 du matin pour un vol à destination d’Héraklion, Crète avec la compagnie low-cost VOLOTEA.
Le comptoir d’enregistrement situé dans l’aile 1B prévoit d’ouvrir 2h30 avant le décollage, soit à 03h30. Tous les panneaux lumineux affichent ce vol. Le personnel est bien là à l’heure et les passagers attendent l’ouverture. L’attente se prolonge et la responsable annonce que le retard de l’enregistrement est dû au fait que l’aéroport n’était pas au courant de ce premier départ matinal!
Bref, malgré ce délai d’au moins 1/2h, l’enregistrement se fait. Les passagers passent le filtre de sûreté, puis attendent l’embarquement, dans une zone d’attente qui n’est pas celle de l’embarquement. Donc, il y aura un deuxième filtre d’embarquement. L’aéroport est vide mais l’appareil est parqué plus loin sur les pistes…Donc, l’embarquement se fait en bus. L’appareil est complet. À 6h du matin, on attend maintenant le décollage. Tout le monde est à bord. Mais voilà, on ne part pas encore… La raison donnée plus tard par l’équipage est qu’il y a un problème au niveau des bagages.
Les passagers attendront donc 1h à bord pour un décollage qui se fait un peu après 7h du matin. L’arrivée à Héraklion se fait donc une heure plus tard sur l’horaire annoncé, soit 10h30 du matin (le décalage horaire est d’une heure supplémentaire) au lieu de 9h30 local.
Voici le texte d’excuses envoyé par la compagnie, un jour après:
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SERVICE CLIENT > Nos excuses |
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Madame, Monsieur Christian, |
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Nous tenons à vous présenter nos excuses pour le retard de votre vol Marseille - Héraklion hier. Nous espérons sincèrement que ce retard n’a pas eu de conséquence sérieuse. |
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Plus de 93 % de nos clients recommandent Volotea à leur famille et à leurs amis, notamment pour la ponctualité de ses vols. En effet, 85 % de nos vols en moyenne décollent à l’heure de nos bases. Nous regrettons toutefois de ne pas avoir réussi à le faire cette fois-ci. |
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Nous vous remercions de votre compréhension et espérons vous revoir prochainement à bord! |
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Cordialement, |
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l'équipe Volotea |
On veut bien admettre que ce retard n’était pas dû à la compagnie. Mais ceci nous fait rebondir sur les prestations des LOW-COST et en particulier sur la compagnie VOLOTEA.
1.Je ne m’étendrai pas sur le parcours de réservation, alléchant au départ, qui devient vite une course aux prestations supplémentaires avec un coût approprié bien entendu… En définitive, le prix final n’est bien sûr pas celui annoncé au départ. Il s’agit donc d’un attrape-nigaud qui est en définitive une annonce mensongère.
2.J’avais opté pour un seul bagage accompagné à bord, en me “surclassant” au premier rang (siège 1A). Je passerai également sur les prestations payantes à bord ou sur la qualité des produits de style MacDo! Le siège n’était même pas inclinable. On aurait pu s’attendre à avoir malgré tout un café (du Nescafé), voire un verre d’eau. C’est bien trop demander!
Le vol était complet à bord d’un Airbus A319. Il y a deux toilettes: un à l’avant et un autre à l’arrière. Ce vol est d’une durée de 2h30. L’équipage avait décidé que seuls les toilettes à l’arrière de l’appareil seraient utilisés par les passagers. Pour pouvoir utiliser ce service, il fallait donc: (a) appuyer sur le voyant d’appel pour signaler sa demande au personnel naviguant, (b) se faire reconnaître, (c) puis attendre jusqu’à ce que le personnel en charge vous donne l’autorisation de vous rendre aux toilettes!
Les toilettes du cockpit étaient seulement réservés à l’équipage, à bord d’un appareil pouvant contenir plus d’une centaine de passagers!
Aucune excuse n’a été donnée à ce niveau-là.
Le vol de retour, toujours à bord d’un appareil de VOLOTEA, vaut également la peine d’être narré.
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6 Juil, Mardi: |
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V7 2305 |
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Décolle à 22:25h Héraklion |
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Atterrit à 00:45h Marseille |
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N'oubliez pas d'arriver au moins 2 heures avant le départ . |
Il faut tout d’abord préciser qu’à l’origine, ce vol devait avoir lieu à 10h30 du matin. Puis il y a eu deux changements successifs programmant le départ en soirée.
L’annonce ci-dessus est donc le TROISIÈME changement du même vol!
Donc, tous les passagers du vol attendent l’embarquement. Puis, vers 21h30-22h00, le panneau annonce que le vol est retardé…On apprendra laconiquement ensuite que c’est en fonction d’une défaillance technique…L’heure du départ? Personne est en mesure de la communiquer; on sait seulement qu’il faudra attendre jusqu’à 02h00 du matin avant d’en savoir plus!
Alors, une longue, très longue attente commence dans un hall qui manque de prises pour recharger les portables afin de prévenir les familles…
Vers 01h00 du matin, le vol est finalement annoncé. Il partira à 02h15 (01h30 heure française). Effectivement le vol en provenance de Marseille (où avait eu lieu le problème technique) se pose sur la piste de l’aéroport. On débarque passagers et bagages, on fait le plein, on organise le départ des passagers en attente et on embarque en vitesse. Le décollage se fait à 02H00 du matin. Le vol de nuit durera 2h40, toujours à bord d’un Airbus A319. Il atterrit à 03h45 du matin à Marseille-Provence.
On aura droit à nouveau, aux excuses de la compagnie, sachant que la sécurité des passagers est la priorité (heureusement!), ce qui permettra de passer sous silence tout le reste, bien entendu!
Toujours assis à la 1ère rangée (1F), mon siège ne s’incline pas. On aurait pu espérer que pour s’excuser de manière plus conviviale, la compagnie offrirait un service de boissons à bord…Mais il n’y a eu tout simplement aucun service. La quête des toilettes a repris. Bien que cette fois, un peu avant d’arriver, l’hôtesse m’a autorisé à utiliser les toilettes à l’avant. Je me suis vraiment senti privilégié!
BRAVO à la Compagnie VOLOTEA pour toutes ses prestations cherchant à fidéliser le client! (J’avais fait la bêtise de souscrire à l’offre - payante - d’être membre Mégavolta!)
Mais le plus remarquable de tout cela est la compensation offerte par la compagnie. Je la trouve particulièrement savoureuse! Elle fait preuve d’une étude de marché entièrement basée sur le profit…de la compagnie, évidemment! La voici, sans autre commentaire:
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Toutes nos excuses ! > Bon de réduction |
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Cher(e) Christian, |
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Au nom de toute l’équipe Volotea, je vous prie de bien vouloir accepter nos excuses pour les désagréments occasionnés par le retard de votre vol. |
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Chez Volotea nous travaillons au quotidien pour que nos vols soient ponctuels, cependant cette fois-ci il ne nous a pas été possible d´atteindre notre objectif et nous le regrettons fortement. |
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En espérant que vous nous ferez à nouveau confiance, nous vous faisons parvenir ci-dessous un bon de réduction de 10.00€, pour chaque passager de votre réservation, que vous pourrez utiliser lors de votre prochain achat. |
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Numéro(s) de(s) bon(s)*: |
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Enfin, je vous remercie de bien vouloir de prendre quelques instants pour remplir le questionnaire ci-dessous. |
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Encore une fois, nous vous prions de vouloir nous excuser pour les désagréments occasionnés. Nous vous remercions de votre compréhension et espérons vous accueillir prochainement à bord de l'un de nos vols. |
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Bien cordialement, l'équipe Volotea |
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* Vous pouvez utiliser ce coupon pour effectuer une nouvelle réservation sur notre site internet. Il vous suffira d’indiquer le numéro du coupon à la page de confirmation du paiement. N’oubliez pas que chaque bon de réduction s’applique sur le tarif de base du vol, les taxes et frais de gestion étant exclus. Chaque bon est nominatif et plusieurs bons peuvent être utilisés pour la même réservation. Vous pourrez bénéficier de cette réduction uniquement si vous réalisez de nouvelles réservations, et ce, dans un délai de 180 jours à partir du 07/07/2021. |
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Vous pouvez nous contacter à: |
On prend vraiment les clients pour des pigeons voyageurs!
Je resterai à la fidélisation des autres compagnies avec lesquelles j’ai l’habitude de voyager: Qatar Airways, Emirates, Oman Air, Thai Airways, TAP ou Lufthansa.
VOLOTEA, ne comptez surtout pas sur moi pour vous recommander. J’ai déjà donné mes impressions sur FlightReview350.
Christian Sorand
Frequent flyer
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